Skarga, uwaga, komplement?

Masz uwagi odnośnie leczenia w naszej poradni? Poniżej wyjaśniamy, co możesz zrobić. 

Masz zastrzeżenie dotyczące leczenia w naszej placówce? Masz wątpliwości co do faktury, którą wysłaliśmy do Twojego ubezpieczyciela? A może po prostu chciałbyś nam coś zasugerować lub sprawić komplement?

Poniżej znajdziesz informacje, w jaki sposób możesz to zrobić.

Zastrzeżenia dotyczące procesu leczenia 

W naszej poradni chcemy zaoferować Ci leczenie, będące najlepszą odpowiedzią na Twoje dolegliwości. Jak w każdej placówce służby zdrowia, mogą zaistnieć okoliczności, które sprawiają, że pojawi się niezadowolenie.

Jako odbiorca usług sektora zdrowia psychicznego, określanego w Holandii mianem GGZ, masz prawo do złożenia skargi, w sytuacji jeśli uznasz to za zasadne. Jako instytucja służby zdrowia mamy obowiązek Twoją prośbę skrupulatnie rozpatrzyć. Pragniemy tu zaznaczyć, iż Twoje zadowolenie ze świadczenia naszych usług, jest dla nas bardzo ważne. Dlatego też Twoje zgłoszenie będziemy postrzegać również jako informacje o tym, w jaki sposób możemy nasze usługi udoskonalić. 
W związku z powyższym, opracowaliśmy zasady składania skarg. Znajdziesz je tutaj.



Poniżej, chcielibyśmy wyjaśnić Ci co możesz zrobić, jeśli uznasz, że z jakiegoś powodu nasze usługi nie spełniają Twoich oczekiwań:

1. Jesteś niezadowolony z przebiegu terapii? Omów to najpierw ze swoim terapeutą. 

Eskalacji trudnych sytuacji można uniknąć, komunikując szybko i bezpośrednio swoje zastrzeżenia. Np. jeśli odczuwasz wyraźne różnice pomiędzy oczekiwaniami jakie miałaś względem terapii, a tym jak ona przebiegła.
Już przy pierwszych odczuciach niezadowolenia lub pojawiających się pytaniach dotyczących leczenia, prosimy, aby omówić to z terapeutą prowadzącym. Radzimy też dobrze się do tego wcześniej przygotować, aby móc precyzyjnie wrazić swoje zastrzeżenia i oczekiwania. Zapisz sobie swoje pytania i wątpliwości, przeczytaj w spokoju informacje, które zostały Ci wysłane podczas rejestracji lub umawiania Cię na pierwsza rozmowę intake. Zapoznaj się z informacjami zamieszczonymi w Portalu Klienta i na naszej stronie internetowej. Znajdziesz tam odpowiedź na wiele pytań, które być może rozwieją Twoje wątpliwości.

Również w sytuacji, kiedy Twoja terapia została zakończona i masz zastrzeżenia co jej przebiegu, Twój terapeuta jest pierwszą osobą, z którą należy na ten temat porozmawiać.
Wyślij wiadomość do naszego Sekretariatu secretariaat@ggzkeizersgracht.nl z prośbą o kontakt z terapeutą, z którym właśnie zakończyłeś terapię. 
W sytuacji kiedy Twoja skarga do nas wpłynie, my także w pierwszej kolejności będziemy kontaktować się ze specjalistą, który prowadził terapię.

2. Mimo rozmowy z terapeutą nic się nie zmieniło?

Omówienie sytuacji z terapeutą nie przyniosło rezultatów? A może powody czy też okoliczności Twojego niezadowolenia sprawiły, iż nie jesteś w stanie komunikować ich bezpośrednio terapeucie? Masz możliwość omówienia swoich zastrzeżeń z menadżerem naszej organizacji. 
Napisz wiadomość mailową do naszego Sekretariatu secretariaat@ggzkeizersgracht.nl z prośbą o dane do kontaktu z właściwą osobą. W pierwszej kolejności menadżer naszej organizacji zapozna się z tym, jak do tej pory próbowano zareagować na Twoje zastrzeżenia.
Skargę możesz złożyć zarówno ustnie jaki i pisemnie. W przypadku skargi składanej pisemnie, sprawdź, czy Twoja skarga zawiera wszystkie aspekty, które zostały wymienione w naszej procedurze składania skarg w artykule 10a? Jeśli tak, mamy maksymalnie sześć tygodni, aby wspólnie znaleźć satysfakcjonujące Cię rozwiązanie. 


Chcesz skargę złożyć ustnie? W tym celu skontaktuj się z naszym Sekretariatem, by umówić rozmowę z pracownikiem sekretariatu, podczas której przekażesz nam swoją skargę

3. Punkt Przyjmowania Skarg i Pełnomocnik ds. Skarg


Dla pacjentów w 18 roku życia i straszych

Nie wiesz, w jaki sposób złożyć skargę i jakie masz w tej kwestii prawa? Istnieją okoliczności, które uniemożliwiają Ci bezpośrednią komunikację z nami? W takim przypadku możesz sięgnąć po pomoc Pełnomocnika ds. Skarg. GGZ Keizersgracht korzysta z usług zewnętrznego Pełnomocnika ds. Skarg za pośrednictwem Punktu Komisji Rozjemczej ds. Sporów. W języku holenderskim funkcjonuje on pod nazwą Zorgloket van de Geschillencommissie. Tutaj znajdziesz Regulamin prac wyżej wspomnianej Komisji.  Tutaj znajdziesz wiecej informacji na temat Pelnomocnika ds. Skarg. 

Pełnomocnik ds. Skarg nie mówi w języku polskim. Jeśli nie mówisz po niderlandzku i/lub angielsku, a chcesz porozmawiać z pełnomocnikiem ds. Skarg, skontaktuj się z naszym Sekretariatem. Wskażemy osobę, która pomoże Ci w komunikacji z Punktem ds. Skarg i Pełnomocnikiem ds. Skarg. Pomoc ta będzie dotyczyła jedynie samego tłumaczenia tekstu lub usług tłumacza w rozmowie bezpośredniej. Nie będzie to pomoc dotycząca sformułowania treści ani zakresu merytorycznego Twojej skargi. 
Wsparcie ze strony Punktu Skarg i Pełnomocnika ds. Skarg jest bezpłatne. Nasza ewentualna pomoc w komunikacji w języku niderlandzkim również.

Dla pacjentów poniżej 18 roku życia i/lub ich rodziców/opiekunów

Nie wiesz, w jaki sposob jak złożyć skargę i jakie masz w tym zakresie prawa? A może z jakiegoś powodu nie możesz lub nie chcesz się z nami bezpośrednio skontaktować? W takim przypadku możesz skorzystać z pomocy Pełnomocnika ds. Skarg.        GGZ Keizersgracht korzysta z zewnętrznego Pełnomocnika ds. Skarg, działającego za pośrednictwem Quasir Groep. Tutaj znajdziesz Regulamin Skarg, który ma zastosowanie. 
Jeśli nie jesteś zadowolony z wyniku rozmowy, o której mowa w art. 3 ust. 1 wspomnianego powyżej Regulaminu Skarg, możesz złożyć swoją skargę na piśmie, w języku niderlandzkim, do koordynatora ds. subskrypcji Quasir za pośrednictwem e-maila: bemiddeling@quasir.nl.

Pełnomocnik ds. Skarg nie mówi po polsku. Nie mówisz po niderlandzku i/lub angielsku, a chcesz porozmawiać z Pełnomocnikiem ds. Skarg? Skontaktuj się z naszym Sekretariatem. Wyznaczymy osobę, która pomoże Ci w komunikacji z Punktem ds. Skarg i Pełnomocnikiem ds. Skarg. Chodzi tu wyłącznie o pomoc w tłumaczeniu i/lub pośrednictwie językowym, a nie o treść Twojej skargi. Pomoc ze strony Punktu ds. Skarg lub Pełnomocnika ds. Skarg jest dla Ciebie bezpłatna. Również nasza ewentualna pomoc w komunikacji w języku niderlandzkim jest bezpłatna.

4. Komisja ds. Sporów

Twoja skarga wciąż nie została satysfakcjonująco rozpatrzona, a problem pozostaje nierozwiązany? Możesz swoją skargę złożyć bezpośrednio do Komisji ds. Sporów. Komisja ta jest niezależną organizacją, która gruntownie zbada okoliczności dotyczące skargi, a w określonych sytuacjach może przyznać odszkodowanie. GGZ Keizersgracht jest związany z Komisja ds. Sporów w sektorze służby zdrowia. Więcej informacji znajdziesz na stronie. Na tej stronie możesz również przeczytać o tym, jak złożyć skargę a także zapoznać się z informacją, jakiego typu skargi Komisja będzie rozpatrywać, a jakich nie. 

5. Skargi lub pytania dotyczące faktur

Masz zastrzeżenia co do faktury, którą przekazaliśmy Twojemu ubezpieczycielowi? Napisz wiadomość na adres naszego Sekretariatu secretariaat@ggzkeizersgracht.nl i opisz swoje wątpliwości. Twoje pytania lub zażalenia będą rozpatrywane w pierwszej kolejności przez Dział Deklaracji.

Chcesz nam sprawić komplement lub coś zasugerować?

Jesteś zadowolony z naszej pomocy – z przyjemnością przyjmiemy Twoją pochwałę. A może masz sugestie, w jakiś sposób moglibyśmy udoskonalić nasze usługi? Chętnie tego posłuchamy! 
Napisz maila do naszego Sekretariatu secretariaat@ggzkeizersgracht.nl lub po prostu przyjdź do nas podzielić się ze swoimi odczuciami.

Ankieta dotycząca zadowolenia z przebytej terapii

Po zakończeniu terapii otrzymasz od nas listę pytań, na podstawie których będziemy mogli ocenić Twoje zadowolenie ze współpracy z nami. Lista ta ma formę elektroniczną i nazywa się CQi (Consumer Quality index) i VZ, a jej wypełnienie jest anonimowe. Dzięki wypełnionej przez Ciebie ankiecie, będziemy mogli udoskonalić nasze usługi. Regularnie, w określonych momentach roku, analizujemy wyniki tych ankiet i omawiamy je z naszymi pracownikami. 
Ostatnie wyniki ankiety CQI znajdziesz tutaj.